中国人寿珠海分公司开展“3•15”消费者权益保护教育宣传周活动

为深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持“以人民为中心”，持续推动消费者权益保护工作。中国人寿珠海分公司积极开展“3•15”保险消费者权益保护教育宣传周活动。

为确保2020年“3·15”银行保险业消费者权益保护教育宣传周活动及客户维稳工作顺利开展，中国人寿珠海分公司成立了领导小组和工作小组。领导小组组长由分公司总经理助理冯杰辉担任，领导小组成员由三大渠道负责人、综合部、运营服务部和风险管理部经理组成。工作小组组长由运营服务部负责人葛慧担任，组员由分公司各四级机构的销售管理岗人员、分公司综合部企划岗人员和运营服务部各主管等投诉处理人员组成。

领导高度重视，召开工作小组视频沟通会，亲自部署“3·15”银行保险业消费者权益保护教育宣传周活动及客户投诉维稳工作，传达省公司2020年“3·15”期间保险消费者权益保护工作精神，要求运营服务各部门及各柜面要认真贯彻落实，切实做好客户投诉工作和舆情管控，化解投诉风险。

中国人寿珠海分公司设立了总经理接待日，每月的15日（遇节假日顺延），由总经理室成员轮流对外接待上门客户，对客户提出的问题进行一一解答，如现场不能解答的将由专人进行跟进答复。

中国人寿珠海分公司各柜面、机构张贴“3·15”统一宣传海报、展架，各电子屏滚动播报“以金融消费者为中心助力疫情防控”“珍视权利·明确责任·防范风险”的活动口号和“2020年全国银行业保险业‘3·15’消费者权益保护教育宣传周”的活动字样，快速落实监管部门“统一名称，统一口号，在统一时间开展”的要求，接受现场客户咨询。

结合当前疫情防控工作要求，教育宣传周活动以线上活动为主要方式，原则上不开展人员接触性、聚集性的现场宣传活动，充分利用官方网站、微博、微信公众号、报刊、广播、电视、户外屏幕等非接触式载体，发挥网络和自媒体的阵地辐射作用，做好教育宣传工作，要求全辖内外勤员工积极转发“以案说险”“科普问答”等引导消费者合理保护自身权益的宣传资料，通过线上媒体等平台向消费者推送转载，增强消费者风险识别和自我保护能力。

为有效化解和稳妥处置各项重大突发事件，中国人寿珠海分公司开展重大突发事件应急演练工作，让各岗位人员再次熟悉客户投诉应急流程，进一步提高柜员的反应能力和处置能力，以及在应急条件下各部门协调配合的能力，防范群体投诉事件升级。

全天候监测媒体、网站涉及公司的新闻消息，加强舆情管理，积极协调，强化联动，稳妥做好舆情应对及引导，防止因个案的扩散传播产生负面影响，落实客户投诉舆情管理联动机制，营造良好的舆论和教育宣传环境。

 下阶段，客户投诉处理和舆情管控工作是公司稳健经营、持续发展的基础，是一项需要长期重视的工作。公司会将维稳工作常态化，不断提升客户服务质量，通过专业的解疑答惑、微笑服务，将“以客户为中心，用专业与真诚羸得感动”的服务理念传递给每一位客户，为公司与客户之间筑起一座畅通无阻的友谊之桥。