用心守护、放心托付——中国人寿珠海分公司守护粤港澳大湾区金融消费者合法权益

2023年，中国人寿保险股份有限公司珠海分公司（以下简称“珠海国寿”）始终坚持“以人民为中心”的发展思想，心怀“国之大者”，积极发挥行业头雁作用，围绕“转观念、强体系、优机制、提能力”的发展要求，通过“强基础、抓重点、补短板、固优势”，持续巩固珠海国寿消费者权益保护体制建设优势，强力推进消费者权益保护融入公司经营管理，为粤港澳湾区金融消费者营造良好的消费环境。

注入红色基因，激发消保宣教的内生动能

珠海国寿着力搭建多位一体的消保教育宣传平台，充分发挥党员的先锋模范带头作用，开展多样的消保宣传教育活动。公司党委书记、党委委员带队深入社区、农村、学校等开展防范金融诈骗、金融知识普及活动，2023年珠海国寿成功与9家机构结对达成“消费者权益保护教育宣传单位”。在对外柜面及营业网点统一设置宣传教育专区，为消费者提供一站式金融公益资讯。向临柜客户、附近社区居民普及金融知识，将教育宣传融入柜面客群多元主题活动、特殊人群暖心活动，以丰富多彩的增值活动涵养教育宣传生态。2023年3月，“金融消费者权益保护教育宣传月”累计宣传场次44场，触达有效人次为10750。

珠海国寿党委书记、消保委员会主任带队前往小濠冲村宣教

珠海国寿消保工作委员会与斗门区小濠冲村结对仪式

珠海国寿消保委领导带队前往高校UIC宣教

珠海国寿消保委领导带队前往工贸技工学院宣教

强化内外部管理，提供简捷、品质、温暖的服务

珠海国寿全力落实总、省公司和监管部门消费者权益保护工作要求，提升公司全体员工及销售队伍对消保工作的重视程度，统筹落实消费者权益保护工作各项事项。加强消费者权益保护审查，规范合作机构管理。为便捷港澳居民业务办理，珠海分公司本部柜面周六上午为有需要的客户办理业务。加强理赔赔付时效管控，为特殊群体提供上门服务。情系“新市民”，送健康、送保障到快递网点。以“骗子的画像”为主题开展青少年绘画创作活动，增强青少年群体抵御诈骗的能力和自我保护意识。让广大消费者切实体验到“简捷、品质、温暖”的国寿服务。

珠海国寿工作人员前往社区开展绘画活动

客户服务表扬信及锦旗

【服务案例】

被保险人叶先生于2023年5月提交理赔申请，同年11月，工作人员发现叶先生此前骨折理赔事故已满180天，符合申请伤残的条件，于是主动提醒并指引叶先生提交理赔申请，伤残案件于12月4日结案并支付伤残保险金，叶先生此前并不知道该情况还可以申请伤残理赔，对公司贴心的服务表示感谢并赠送了一面锦旗，称赞珠海国寿“理赔迅速为民解忧，服务热情心系客户”。

完善投诉全链条管理，提升客户权益保障水平

珠海国寿进一步完善客户投诉综合治理闭环管理，链条追踪。建立“诉前预控、诉中防控、诉后管控”全链条管理和源头整改的投诉综合治理体系。对外加大教育宣传，强化自有投诉通道的宣传，对内重制度、勤对标、抓化解，加强合规教育，营造“降投诉、优服务”氛围，紧抓销售人员与服务人员的合规意识、服务意识和专业能力的提升，切实将保护消费者合法权益融入日常工作中。

牢记保险使命，彰显央企报国担当

珠海国寿聚焦主责主业，努力为珠海地区社会发展提供高质量金融保险服务。积极健全珠海市“基本社保+大病保险+附加补充医疗保险”保障体系，启动并开展“健康珠海，大爱同行”，全力支持健康珠海大行动。聚焦重点人群，启动“健帆·她健康”公益项目，呵护贫困妇女健康。因地制宜开展特色农业保险，借助珠海天然水产养殖优势，承保斗门水产养殖企业。积极落实珠海市政府对健康管理工作的要求，在全国率先实施“两病卫士”健康管理服务项目，织牢乡镇医疗保障网，进一步提高了基层防病治病和健康管理能力。

守护铸就保障，托付凝聚信任。珠海国寿将继续践行“服务国家大局 守护人民美好生活”的初心使命，秉持“用心守护 放心托付”的中国人寿消保文化理念，通过全员参与、全面覆盖、全流程管理的消费者权益保护工作体系，积极提供多样化产品和诚信服务，进一步守护好粤港澳大湾区金融消费者的合法权益。