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高效服务解民忧 便捷维权暖人心——广东正和消保中心迈出坚实步伐

2021-06-18 16:05:58 admin 0

广东正和银行业保险业消费者权益保护中心挂牌运行一个多月以来,在广东银保监局的关心支持和指导下,坚持以人民为中心的发展思想,积极探索新形势下服务人民群众的新方法、新途径,在拓宽投诉维权渠道、建立快速处理机制、提升行业服务水平、加强行业宣传教育等方面迈出了坚实步伐,不断提升消费者权益保护工作水平,切实维护消费者合法权益的同时努力让消费者感到省心、暖心和放心。

三大机制解民忧

一是建立“四位一体”接访机制。除了来信、来访,正和消保中心积极探索,丰富线上渠道,开通了4009-888-188服务热线、官方网站、微信公众号和微信小程序等多种线上渠道,构建“网络、来电、来信、来访”四位一体纠纷处理渠道,免费为消费者维护自身合法权益提供了更多便利。通过微信小程序,消费者可以7×24小时提交投诉、申请调解或进行咨询,也可以随时查看投诉和调解等事项处理进展情况,充分保障消费者的知情权和监督权。

二是建立纠纷调解办件机制。制定纠纷处理工作规程,明确工作流程和要求。正和消保中心与广东省(深圳除外)的银行保险机构开通办件通道,及时转办投诉纠纷,积极引导未能协商一致的投诉案件转调解处理,通过现场和非现场开展调解工作。

三是建立内外联动机制。加强与广东银保监局相关部门联系沟通,及时了解监管政策及监管要求;建立与司法、公安等相关部门联动机制,就消费者权益保护工作进行了深入交流;加强与机构联动,广泛听取意见建议,不断优化正和消保中心的工作流程和与机构对接机制。

三项措施强服务

一是提供人性化服务。正和消保中心关注特殊人群的不同需求,特别是老年群体的需求,将传统服务和智能服务相并行。在接访区放置爱心药箱、设置暖心专座、保留纸质申请表、专人对来访老年群体智能化使用指导,使老年群体更加方便、快捷地享受多渠道维权服务。针对无法流利使用普通话的老年群体,正和消保中心还为其提供一对一服务,切实满足老年群体维权需求。

二是加大金融知识普及力度。围绕“打基础、树品牌、创特色”的总体思路,正和消保中心完成了一网一微一平台的上线运营,扩大金融知识宣传渠道。通过内外宣传相结合,引导消费者合理选择金融产品和服务,持续推动金融消费者的教育和金融知识普及工作,不断提高社会公众防范金融风险意识。

三是建立信息共享机制。“走出去”与“请进来”相结合,加强信息传导。正和消保中心积极深入银行保险机构网点调研,及时通报业务运行情况,并就如何加强对消费者权益保护工作进行交流;组织召开座谈会、研讨会,分析正和消保中心运行情况、特点和办理的典型案例,并就业务对接、服务引流、金融知识宣教等开展深入探讨,共同推进行业消保工作的有序开展。

三大保障提质效

一是业务分流提速度。正和消保中心服务热线和微信小程序均按业务类型分类,快速定位消费者需求,有效实现“三个统一”,即统一接听程序,热线接听人员能够规范地录入和分送;统一办理程序,正和消保中心和各银行保险机构能够在线协同处理;统一情况反馈,各银行保险机构能够按照工作规程在规定时效内反馈案件处理情况。正和消保中心运营以来,累计接通来电3000余通,接待来访17批次,收到来信220多封,按规程向机构转办投诉1200多件,收到调解申请230多件。

二是案件流转效率高。正和消保中心建设开发了集“投诉、调解、查询、分析、管理”等功能于一体的“广东正和消保平台”,整合辖区消保资源,实现了全方位投诉转办、全方位主动反馈、全方位便民查询、全方位监督管理,真正做到“事事有交代、件件有回音”。正和消保中心依托平台转办跟进案件,自接到消费者投诉反映后当天转办至被投诉的银行保险机构,银行保险机构办结案件并将结果反馈至平台,目前结案平均时长约为6个工作日,处理时效高,结案时间小于监管部门要求办结时间。目前,银行保险机构反馈办结案件占比超55%,结案金额达4800多万元。接待来访的服务流程也在不断优化。

三是调解处理时效快。正和消保中心已组建了一支由金融、法律领域专业人士组成的调解员队伍,调解人员经验丰富,在行业具有公信力,能够做到公平公正,依法调解,保障消费者与机构利益最大化和平衡化。2021年5月20日,正和消保中心收到某保险公司的求助,是一起重疾理赔纠纷案件。自2021年1月起,客户与保险公司多次协商未果,进而采取激烈方式维权,公司多次进行规劝,但该客户拒绝与公司直接对话。正和消保中心了解案情后,立即响应,迅速组织双方于5月21日进行现场调解。经过三个小时沟通协调,最终在调解员的努力下,双方达成一致意见,并现场签订了调解协议。该案件既保护了消费者的合法权益,又解决了机构难题,获得消费者和机构的一致好评。

下一步,正和消保中心将在广东银保监局指导下,加强党建引领,聚焦主责主业,紧紧围绕职能定位持续做好广东银行业保险业消费者权益保护。一是提升信息化水平。加强业务系统建设,实现案件处理平台与电话热线系统数据对接;完善运行流程,探索建立电子签章制度,逐步实现纠纷处理无纸化,切实改善消费者及机构纠纷化解服务体验。二是推动纠纷多元化解。加快与司法部门工作联动,完善诉调对接、司法确认工作机制,建立与相关政府部门案例转办机制;增强与机构联动,探索建立小额案件快速处理机制。三是提升专业化服务能力。加强调解员队伍建设,组建专家人才库,探索建立中立评估机制,提升正和中心复杂案件的办理能力,为消费者提供高品质服务。四是持续加强宣传。围绕金融知识普及、调解案例分析、消费风险警示等重点,联合辖内各银行保险机构开展金融知识宣传与消费者教育工作,传播理性消费、依法维权理念,不断丰富消费者金融知识。五是提高数据应用水平。发挥纠纷处理大数据分析优势,为消费者选择和购买银行保险产品及服务提供咨询和信息,探索针对行业薄弱环节和重点领域,提出服务标准建议,供监管部门和银行保险机构决策参考。

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